成功的危机公关案例
2023-05-10 08:19:13
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1、呷哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系，并希望把最近的鸭血检查报告给到对方，该记者以没有时间接待为由，让呷哺呷哺发送传真。虽然没有与该记者取得见面沟通的机会，但同时也获得了一个重要信息，那就是该记者不太可能再去呷哺呷哺总部采访。
- 2、年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
- 3、面对这样的“危机”，阿里的公关反应神速，在双微上同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。
- 4、你有钱的话，让他发号码，他发了你就帮他冲；如果没钱，又觉得不好意思，他发号码给你，你到时就说，我冲了，你没收到吗，你一对比说，啊，看错数字了，充错了。。。你可以跟他开玩笑说，我冲了，你怎么感谢我啊；或者跟平时一样聊天，该聊什么就聊什么，把这个充话费的事当不存在。你首先先顺便聊，摸清他的兴趣，在围绕兴趣聊，就不怕没话题你都帮别人充了，你好意思让人还吗，你不要冲那么多就好，就当交个朋友。如果你让他还了，可能他会不理你，不过如果你们慢慢就熟悉了，你让他还，就不会觉得不好意思；或者到时不用你叫，他自己还你，这可能
- 5、有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。
- 6、月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。
- 7、决战优酷之巅的王罗PK
- 8、有完备的危机公关处理预案。这点，从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。呷哺呷哺在曝光之后当天晚上就确立危机公关方案，先确立公司立场，再公布沟通渠道，最后宣布方案和措施。而海底捞则更进一步，明确展示公司在处理类似事件有预案，可随时查询，公布的处理措施有条不紊，责任到人，清晰明确。而星巴克虽然没有主动出面澄清，但事发后迅速联系媒体，进行沟通传播。而在此期间，全体星巴克上下无一人出面表达看法，这也是有准备有预案的结果。
- 9、没有选择隐瞒事实、堵截真相的老方法，也没有痛苦道歉、严肃追责的新套路，相比遭遇了类似事件的味千拉面——其骨汤被曝为勾兑而非熬制——生意大受影响、股价一落千丈的下场，永和豆浆安然过关确实令人惊奇！
- 10、立场坚定：因为卫龙食品本身不存在瑕疵，加上抽检报告的影响很大，卫龙的回应非常强硬；
11、为了让他的理由有公信力，他的证据有事实层面的：刘邦先如咸阳后，变了一个人，既不爱美女，也不贪财了。也有合法性层面的：“吾令人望其气，皆为龙虎，成五采，此天子气也。”第一个理由项羽还能接受，第二个理由显然站不住脚。
- 12、危机公关，不是表面工程，也不是文过饰非的手段，那些被质疑产品造假、融资造假、经历造假的创业公司，面对疑问只有一个办法，那就是打铁须得自身硬，拿出证据，让事实说话。
- 13、月16日凌晨4点34分，呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚，我公司积极配合政府相关部门的检查和取样，提供产品供应商的资质证明和检测报告，并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实，并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”
- 14、中国历史上最有名的饭局非鸿门宴莫属。因为去赴这个饭局真可谓危机重重，一不小心可能身首异处，功败垂成。但如果能转危为安，就可以咸鱼翻身，待日后卷土重来，旋转乾坤。
- 15、星巴克种族歧视危机公关策略分析
- 16、第三道防线，杨元庆就投票门的回复，又似乎缺乏认真的思考和，缺乏对危机的深刻理解。因此，其有关投票门的回应，不仅没有产生下面效应，反而让事态扩大了。因为，杨元庆没有证明自己所说的一切都是真实的、可靠的，自然，也就没有什么效果了，而且，让事态更加复杂了。
- 17、事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。
- 18、如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。
- 19、当刘邦成功出逃之后，项羽问刚进来的张良，刘邦去哪了。
- 20、最典型的案例就是杨幂自嘲脚臭。不知道从什么时候就爆出了杨幂脚臭这个八卦，但是杨幂凭自己的高情商洗白并且吸粉无数，她在很多时候都会自嘲“脚臭”，让黑粉无处下手。可谓是洗白的鼻祖。
21、照顾利益受害人的权益
- 22、权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。获知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具了权威检测报告。特别是国家质检总局局长李长江在7月20日举办的新闻发布会上的权威发言更是让海内外消费者疑虑顿消。李长江说：“第我们没有接到菲律宾政府有关方面的情况沟通。第我们同菲律宾驻中国使馆进行联系，想取得这方面的资料，他们表示无法提供。第我们经过了认真的检查测试，大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛。”
- 23、卫龙食品的声明非常干脆，以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们用最简单的话讲，这个声明的核心就是：现在没有全国统一的标准，卫龙是河南企业，一直按照河南标准生产，湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们不认。
- 24、呷哺呷哺在得知消息之后，在极短时间内就将相关负责人拉到一个群里，讨论如何应对。另外，呷哺呷哺还紧急上线应急预案，所有相关负责人迅速就位，包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等等，并指定危机公关负责人、对外沟通负责人等等。同时，还进行全网舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监控舆情走向及扩散程度。
- 25、有哪些很成功的危机公关案例？
- 26、网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。
- 27、群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。
- 28、对赴饭局的人来说，在这样的场合危机公关，有如下特征，第一就就是人多口杂，饭局上大家各怀心思，你必须知道所有人的所有想法，才可以借力打力，化险为夷。第二就是时间极短，你必须在最短的时间拿出最准确的方案，这个考验人临机处变的能力。
- 29、年8月25日上午，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》。文章中，记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。
- 30、有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？
31、危机，危险也是机会，该认错认错，该赔偿赔偿，借机树立企业诚信的形象，不过中国的大多数企业。。。。。。
- 32、星巴克危机公关策略解读
- 33、第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。
- 34、吴亦凡：“大碗宽面”。吴亦凡在很长一段时间内绯闻缠身，有个模特自称是吴亦凡的女友，后来陆续有女性称被约过，把吴亦凡一下子推上了风口浪尖，更被网友称为“加拿大炮王”。在参加了另一档节目中在面条店即兴rap，“你看这个面它又长又宽，就像这个碗它又大又圆。”，又因为吴亦凡担任一节目的导师，被网友嘲笑能力不够，这句话瞬间火了起来，但是吴亦凡选择发表个人单曲《大碗宽面》，自嘲大碗宽面能让你们开心就行了。
- 35、卫龙辣条危机公关案例解读
- 36、回复雾霾，获取抗霾神器！
- 37、记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。
- 38、提供过往处理类似事件的查询通道。
- 39、张良的话说的非常委婉，他不胜酒力，怕喝多了在大王面前丢人，所以及早回去了。
- 40、今年年初这场堪称贺岁大片的对战，始于1月23日，国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，其中点名淘宝网：在购物网站的检测结果中，淘宝网正品率最低，仅为1月27日，淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信，对工商总局这份报告的调查方式和结果提出了质疑，直接喊话国家工商总局网络监管司司长刘红亮：“您违规了，别吹黑哨！”
41、【成功的危机公关案例】在12个小时的时间里，呷哺呷哺一共发布了三个微博。第一个微博主要是表态，告诉消费者、监管机构、媒体和各利益相关者，呷哺呷哺面对此事的态度是什么，这对企业危机公关的成败非常重要。如果一个企业面对被曝光的问题，表态真诚，还有可能获得公众的谅解。
- 42、汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。
- 43、看来，携程没有从去年的“泄密门”中吸取教训，至少，在危机公关方面是这样。携程的第一份声明，且不说它是在事故发生2个小时后才发布的，只说内容，它语焉不详，完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业，随即将之删除，但它没有发布新的声明，造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”，引起了众多猜测，就在这一个下午的时间，携程就被段子手玩坏了。最糟的是，狂欢的不只是网友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机
- 44、星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。
- 45、大白兔奶糖风波中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。
- 46、月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
- 47、年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
- 48、月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任，如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让
- 49、此前，上海冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，被检大白兔奶糖含有福尔马林。随后，菲律宾方面将大白兔奶糖从超市下架，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息已于7月16日由菲律宾GMA电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了报道，引起海内外强烈关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖撤柜。
- 50、随着李长江掷地有声的“新闻发布”和权威检测报告的公布，海外经销商对“大白兔”的疑虑消除，纷纷来电要货，在经过4天的滞销后，十个货柜大白兔奶糖被迅即解冻，其中七个发往新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔、美国等国。
51、为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。
- 52、速度很快：凌晨1点发出声明，反映了卫龙的危机公关人员反应非常迅速；
- 53、近段时间，境外查出中国产品存在质量安全的事件频频发生，从宠物食品、牙膏、轮胎，到现在的大白兔奶糖，甚至连“案发”的规律都极为相似：先是境外媒体曝光，紧接着内地厂家马上通过权威机构进行澄清，再后来大多是子虚乌有、空穴来风，但厂商却损失巨大，甚到遭受灭顶之灾。这次“大白兔”突围“甲醛门”的成功实践告诉国内企业，永远都要有忧患意识，在平时就要注意培养和学习危机处理的意识和方法，练好基本功。只有这样，才能在关键时刻巧妙地化解危机。
- 54、在探讨了具体危机公关技巧的操作边界之后，其实还应该关注危机公关的伦理底线。这次“奶粉事件”给包括公关和媒体行业在内的整个社会敲响了警钟。这一事件的发生，促使全社会关注到公共职业道德问题，关注到任何一个行业的伦理底线问题。
- 55、被传统媒体“围攻”的今日头条
- 56、当然，永和豆浆冲制门事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。
- 57、来源：骏小宝
- 58、怎么样有效地把刘邦驻军函谷关是为项羽看家这个事实传播出去呢?刘邦单单通过项伯的转告，项羽肯定不信。为了让这个事实，符合项羽的想象，刘邦需要做一件事，他必须拿出挺身赴死的诚意来。这个，刘邦去了，于是我们看到了千古最有名的饭局鸿门宴。
- 59、下一步我们看看，当负面发生且此并非“乌龙”时，公关人士如何应对。
- 60、【成功的危机公关案例】实际上，项羽最后就是因为杀了楚怀王，而人神共愤，最后刘邦打着为楚怀王报仇的理由，最终打败项羽。由此可见，即便是古代，政权的合理性始终是一个非常重要的博弈筹码。
61、③主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
- 62、笔者认为，一个职业的伦理底线就是最基本的职业安全底线、社会文明底线，也是人民安居乐业的最基本心理底线。与食品企业生产“不掺假、不下毒”的伦理底线要求相类似，会计“不做假账”，学者“不抄袭剽窃”，记者“不写假新闻”，广告主“不发布虚假信息”，法官“不徇私枉法”，都应该被视为必须坚守的伦理底线。同样，涉及到危机公关的职业行为也要有一个基本的伦理底线。笔者设想，是不是可以把“不封人之口”作为一个最基本的伦理底线？如果学界和实务界都能认可这样一个非常基本的职业道德要求，那么，这一伦理底线的确立就具有重要的社会意义
- 63、回应要有礼有节，有气度，也有尺度。
- 64、上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。案例一：家乐福价格欺诈事件事件主角：家乐福发生时间：2011年1月所属行业：零售服务行业危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★事件过程：2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法
- 65、“六六维权”中看人下菜碟的京东
- 66、九：人民需要什么，五菱就造什么
- 67、月16日中午，无印良品终于针对被央视315点名一事发布了声明。纵观这则声明，不得不说，还是延续了无印良品一贯的性冷淡风。通篇理性，几乎毫无感性的成分。
- 68、在硅谷闯了祸的伴米
- 69、成功的危机公关案例，首先我来举几个受到业内人士认可危机公关案例，并做简要的解读，希望可以抛砖引玉。
- 70、随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。
71、网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。
- 72、根据之后的报道，海底捞在全国门店完成了整改内容，其中全国60多家老店是改造重点，单店平均花5万升级监控。此外，海底捞增加后厨展示区域，北京所有门店后厨实时直播，并且海底捞在门店设置参观卡，消费者可申请参观后厨。
- 73、在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。
- 74、知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。
- 75、也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。
- 76、 真诚沟通。不管是认错还是解释真相，态度诚恳是加分项，切忌因占理而傲慢，因为很多消费者或者民众本身是看不清事物真相的，这就需要企业通过真诚沟通来解决。
- 77、失败案例三：香港航空摊上事，得罪香港赌王儿子
- 78、大白兔奶糖风波远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。
- 79、呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应。
- 80、第三条交待事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血，并把鸭血交给专业机构检查。
81、一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲，呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决，确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”，呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错，但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时，能自始至终从容应对，没有自乱阵脚。
- 82、顺风快递小哥被打事件
- 83、对曝光负面的媒体不做公开的喊话。
- 84、第四道防线，柳传志现身，利用自身的威望和人脉关系，获取社会的理解和同情。实践证明，柳传志的讲话确实产生了比较大的效果，100多位企业家声援柳传志了。不过，效果远低于想象的，反而让舆论和公众产生企业家群体抱团对付公众的想法。可见，效果依然不是最佳，等于这道防线也几乎失守了。只是，事件发酵到今天，也到了收尾的时候了。
- 85、你可以搜一下危机管理专家叶东老师总结的2015年的十大危机案例。或者到鹏远咨询官网去查看
- 86、这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法，不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。
- 87、星巴克在危机发生之后，立刻采取危机公关。首先，星巴克CEO发布声明称，星巴克坚决反对种族歧视，我们将对此事展开详细调查，并亲自向涉事黑人道歉。其次，星巴克在5月2日与两名涉事男子达成共识，双方约定，星巴克将资助两人上大学。再次，星巴克还宣布将在5月29日关闭遍及全美的8000家星巴克门店，对所有员工展开“反种族歧视”的培训。
- 88、 勇于承担责任。危机袭来，承认错误采取补救措施胜于诡辩。最常见的方法为：安抚利益受损方，承担责任，并公开致歉理解受害者立场。
- 89、刘邦攻打咸阳成功后，犯了一个低级的错误。他很想尊崇楚怀王那个约定，成为关中王，所以派人守住函谷关。但实际上，楚怀王已经被项羽架空，刘邦继续称王不仅成为项羽的眼中钉，其它军事势力也不会善罢甘休。
- 90、首先明确一个观念：危机公关不是说什么问题都还要去“美化”的。
91、在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。
- 92、成功的危机公关一定要提前和及时进入。只有这样才可以有效的降低危机风险。减少危机所造成的不良后果。
- 93、年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。
- 94、对啦~昨天的10个免费线下课名额还没满呢
- 95、月25日17点16分，海底捞在其官方微博和官方发布处理通报。内容包括对事件门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事事件的员工，董事会主动揽责。
- 96、危机公关场景二：用户利益受到损害
- 97、“容我喝两杯咖啡压压惊”、“吃油条也能致癌呢，咋办？”。。。。。。
- 98、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。
- 99、另一方面，一些权威的健康账号——丁香医生等也开始为此辟谣，而众多大V也纷纷加入到这场危机公关中来，很多网友对此表达了他们的态度：
- 100、对于这次危机，星巴克方的反应则显得相对平静，只通过媒体记者的采访给出回应，而非主动回应。从媒体报道可查出，星巴克对此事做出过两次回应。
101、Tip承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。
