需要指出的是，速度第一原则，不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。表面上看，海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。
2023-04-29 10:23:59
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- 1、2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。
- 2、那么海底捞是怎么做的呢？
- 3、5月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任(事先有协议约束)，如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让
- 4、在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。
- 5、5月31日，麦当劳再次发布微博：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”
- 6、10月8日下午，青岛市市长张新起主持召开全市旅游工作领导小组扩大会议，进一步维护旅游消费者的合法权益。
- 7、成功的危机公关案例，首先我来举几个受到业内人士认可危机公关案例，并做简要的解读，希望可以抛砖引玉。
- 8、对啦~昨天的10个免费线下课名额还没满呢
9、星巴克在危机发生之后，立刻采取危机公关。首先，星巴克CEO发布声明称，星巴克坚决反对种族歧视，我们将对此事展开详细调查，并亲自向涉事黑人道歉。其次，星巴克在5月2日与两名涉事男子达成共识，双方约定，星巴克将资助两人上大学。再次，星巴克还宣布将在5月29日关闭遍及全美的8000家星巴克门店，对所有员工展开“反种族歧视”的培训。
- 10、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
- 11、九：人民需要什么，五菱就造什么
- 12、事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。
- 13、九：人民需要什么，五菱就造什么
- 14、被传统媒体“围攻”的今日头条
- 15、公众对类似的谣言已经有一定的抗性，当新闻曝光时，不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的，所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊”。基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，而非新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观数百年的咖啡历史，为什么只有现在才发现咖啡是致癌的。最终辟谣的解释也符合公众心理的预期，很快被接受。
- 16、2017年海底捞“老鼠门”事件(产品质量类)
- 17、对啦~昨天的10个免费线下课名额还没满呢
- 18、③主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
19、而百度的第二次回应，同情分就少了很多，看热闹、调侃的成分居多，也有人认为百度小题大做，乱扣帽子。
- 20、怎么样有效地把刘邦驻军函谷关是为项羽看家这个事实传播出去呢?刘邦单单通过项伯的转告，项羽肯定不信。为了让这个事实，符合项羽的想象，刘邦需要做一件事，他必须拿出挺身赴死的诚意来。这个，刘邦去了，于是我们看到了千古最有名的饭局鸿门宴。
- 21、【成功的危机公关案例】在12个小时的时间里，呷哺呷哺一共发布了三个微博。第一个微博主要是表态，告诉消费者、监管机构、媒体和各利益相关者，呷哺呷哺面对此事的态度是什么，这对企业危机公关的成败非常重要。如果一个企业面对被曝光的问题，表态真诚，还有可能获得公众的谅解。
- 22、呷哺呷哺鸭血门危机公关事件分析
- 23、如需了解更多信息及详情，请参阅全美咖啡行业协会博客：Prop.65Percolates:WhatYouNeedtoKnow.
- 24、网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。
- 25、如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。
- 26、企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
- 27、2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
- 28、事实上，3月29日，洛杉矶高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必须在加州销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为其在焙烧过程中产生的化学物质会致癌。
29、2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据央视报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的。
- 30、③主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
- 31、4月10日，美联航官方发布了CEOOscarMunoz的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。
- 32、2017年海底捞“老鼠门”事件(产品质量类)
- 33、现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
- 34、速度很快：凌晨1点发出声明，反映了卫龙的危机公关人员反应非常迅速；
- 35、2015年央视315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血成分。消息一出，顿时哗然。
- 36、你可以搜一下危机管理专家叶东老师总结的2015年的十大危机案例。或者到鹏远咨询官网去查看
- 37、卫龙食品的声明非常干脆，以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们用最简单的话讲，这个声明的核心就是：现在没有全国统一的标准，卫龙是河南企业，一直按照河南标准生产，湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们不认。
- 38、4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。
39、有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。
- 40、星巴克的应对一反此前“致癌谣言”的佛性，星巴克第一时间在推特上发布声明道歉，首席执行官凯文·约翰逊(KevinJohnson)称这种情况是“应受谴责的结果”。他不仅解雇了有歧视嫌疑的经理，并亲自飞往费城与被捕的两位男子见面，当面承认错误。之后星巴克召开了新闻发布会，CEO凯文·约翰逊和两位受害人的律师还发表了联合声明。
- 41、Tip承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。
- 42、2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
- 43、卫龙辣条危机公关案例解读
- 44、现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
- 45、7月21日，5名被告人被提起公诉。
- 46、该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：
- 47、值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为首个案例，也是案例中唯一涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。
- 48、企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
49、星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。
- 50、危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。
- 51、那么海底捞是怎么做的呢？
- 52、既然不是星巴克自身的问题，星巴克也就没有必要为此专门出面回应。因而，星巴克选择抽身在幕后，由相关行业协会和食品安全权威机构辟谣。
- 53、另一方面，一些权威的健康账号——丁香医生等也开始为此辟谣，而众多大V也纷纷加入到这场危机公关中来，很多网友对此表达了他们的态度：
- 54、政府官方微博表态，政府领导人起带头作用；
- 55、今天，各个公司找出了认为最典型的几个例子，我们一起来捕捉这些精彩瞬间，看看这些危机公关案例大展!
- 56、呷哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系，并希望把最近的鸭血检查报告给到对方，该记者以没有时间接待为由，让呷哺呷哺发送传真。虽然没有与该记者取得见面沟通的机会，但同时也获得了一个重要信息，那就是该记者不太可能再去呷哺呷哺总部采访。
- 57、立场坚定：因为卫龙食品本身不存在瑕疵，加上抽检报告的影响很大，卫龙的回应非常强硬；
- 58、记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。
