另一方面，一些权威的健康账号——丁香医生等也开始为此辟谣，而众多大V也纷纷加入到这场危机公关中来，很多网友对此表达了他们的态度：
2023-04-30 06:35:44
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- 1、现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
- 2、事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
- 3、最后，肖先生和朱先生分别给了店老板800元和2000元才得以脱身。返回家中后，他们把各自的遭遇发到了微博上，引发网友极大关注。
- 4、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。
- 5、汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。
- 6、事实上，3月29日，洛杉矶高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必须在加州销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为其在焙烧过程中产生的化学物质会致癌。
- 7、在卫龙的此次危机公关中，我们可以看到几个点比较重要：
- 8、虽然媒体上，把此次事件评价为“黄建平与马云的互撕”，但实际上仅仅是实现了一个来回，在淘宝与马云发文回应之后，马可波罗瓷砖董事长黄建平并没有在公开场合对此再作回应。虽然一段时间内，仍有一些网友抱怨淘宝的假货问题，但整个事件舆论已经逐渐平息下来。最终，此次事件成为阿里危机公关成功的一次范例。
- 9、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。
10、2017年1月4日，李克强总理在国务院常务会议上提醒参会人员要正确认识“实体经济”的内涵：“‘实体经济’是一个相对于‘虚拟经济’的概念，不是仅仅包含制造业，而是涵盖着一二三产业。网店是‘新经济’，但直接带动了实体工厂的销售；快递业作为‘新经济’的代表，同样既拉动了消费也促进了生产。这些典型的新经济行业，实际上都是‘生产性服务业’，都是在为实体经济服务，也是实体经济的一部分。”
- 11、面对这样的“危机”，阿里的公关反应神速，在双微上同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。更厉害的是，马云亲自在微博上进行了第二波回应。要知道，马云发微博的频率那可是相当低，我数了一下，马云2016年共发了14条微博，这次的回应，是他2017年以来第二次发布微博。
- 12、2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。
- 13、对曝光负面的媒体(不论公众媒体还是自媒体)不做公开的喊话。
- 14、2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博@古宣发布竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”
- 15、开展自查，收集证据，以应对风险，把握时机，充分应对。
- 16、2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
- 17、在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。
- 18、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
- 19、最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：
20、在卫龙的此次危机公关中，我们可以看到几个点比较重要：
- 21、(时间)：2014年3月8日
- 22、也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。
- 23、在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。
- 24、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
- 25、危机公关是指应对危机的有关机制。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特点。
- 26、在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。
- 27、俗话说，“好事不出门、坏事传千里”，这就要求公关速度必须快！快！快！海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
- 28、该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：
- 29、而百度的第二次回应，同情分就少了很多，看热闹、调侃的成分居多，也有人认为百度小题大做，乱扣帽子。
30、事实上，3月29日，洛杉矶高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必须在加州销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为其在焙烧过程中产生的化学物质会致癌。
- 31、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
- 32、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
- 33、星巴克的应对一反此前“致癌谣言”的佛性，星巴克第一时间在推特上发布声明道歉，首席执行官凯文·约翰逊(KevinJohnson)称这种情况是“应受谴责的结果”。他不仅解雇了有歧视嫌疑的经理，并亲自飞往费城与被捕的两位男子见面，当面承认错误。之后星巴克召开了新闻发布会，CEO凯文·约翰逊和两位受害人的律师还发表了联合声明。
- 34、“我们无法确定此事是否是泼水行为的效仿。但如果一再轻恕这种“独狼袭击行为”，未来每个人都可能成为被袭者。事实上，这样的恐慌情绪已经在蔓延，很多人感觉到不安。我们再次谴责袭击行为，呼吁对肇事者严厉惩罚，以儆效尤。”
- 35、直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。
- 36、网易严选在第二天发文回应，文中，明显看出网易严选的确没有获得G20授权，但是，就在不占理的情况下，网易严选凭借多种套路的公关手段，依然赢得了不少的好感，这款毛巾也是卖到了脱销，网易严选成为最大赢家。
- 37、星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。
- 38、更有媒体对其饲料问题提出质疑：“草，这次是你的错”，“蒙牛蒙草更蒙人零容忍敌不过无底线”
- 39、晚上，食药监前来抽样检查，呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博。
40、然而也展现出政府危机公关存在的问题，如：
- 41、就拿双汇的来说吧：瘦肉精事件，双汇集团作为这场公关危机的主体，而客体就是社会大众，传播手段有:新闻发布会，万人试吃大会，道歉会等。媒介的选择有：网络媒介，新闻媒介，大众传播媒介。具体的传播手段你可以上网找下扩充！
- 42、这个就不好说了，我这人一般不喜欢分析失败了的案例。虽然大部分在危机面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到汽车行业，今年的宝马危机事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的N次方网络公司的公关小组协助处理的。为维护宝马品牌的美誉度作出了重要贡献。
- 43、既然不是星巴克自身的问题，星巴克也就没有必要为此专门出面回应。因而，星巴克选择抽身在幕后，由相关行业协会和食品安全权威机构辟谣。
- 44、另外您提到的“马可波罗”仅在天猫开设旗舰店，此外只有两家授权店铺，淘宝网也有众多商家在出售马可波罗产品。我们立即进行查证，发现实际仅在天猫上就有7家店铺拥有广东唯美陶瓷有限公司即“马可波罗”商标持有者的授权。该信息也供您参考。
- 45、4月12日，两位非洲裔美国人在宾夕法尼亚州费城的一家星巴克咖啡店等待朋友，其间一直没有点餐。当他们欲借用店里的厕所时，遭到店内员工的拒绝，理由是其未在星巴克消费，所以不能“享用”厕所，店员还要求他们离开星巴克。但这两位非洲裔美国人一直待在店里不肯离开，随后店员报警。警察闻讯赶来后，用手铐将两位非洲裔美国人带走，在扣留数小时后对两人予以释放。有在场顾客将事件经过拍摄成视频，随后在社交媒体上播发，引发社会广泛关注，尤其是两位非洲裔美国人被警察用手铐带走的画面，被网友广泛传播。许多人认为，“店员报警和警方逮捕只
- 46、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
- 47、“容我喝两杯咖啡压压惊”、“吃油条也能致癌呢，咋办？”。。。。。。
- 48、然而也展现出政府危机公关存在的问题，如：
- 49、政府相关部门统一积极配合介入调查并依法办事；
50、第四段则表述这个事件后续的结果，肇事者已经被依法带走调查。在结尾，百度最终强调了百度在AI道路上前行的动力。
- 51、(时间)：2014年3月8日
- 52、事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。
- 53、事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
- 54、危机的系统运作主要是做好以下几点：
- 55、成功案例三：不会做公关的演员不是好厨子
