成功案例一：两会期间遭危机，马云亲自为淘宝正言
2023-04-23 23:17:41
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- 1、文丨骏小宝源丨骏小宝(ID:junxiaobao2016)
2、也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。
- 3、2017年过半，小宝的年中盘点系列又来了。今天为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。
- 4、最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：
- 5、第一条表明态度，告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度，并会及时公开信息；
- 6、5月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任(事先有协议约束)，如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让
- 7、【危机公关案例分析】由于涉及咖啡行业，而非只是星巴克，有关部门、行业专家和权威机构纷纷对咖啡致癌进行辟谣。星巴克作为咖啡企业，反倒没有合适的立场为大众辟谣，不如直接等待和应用第三方的权威机构。
- 8、7月21日，5名被告人被提起公诉。
- 9、在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。
- 10、危机公关是指应对危机的有关机制。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特点。
- 11、开展自查，收集证据，以应对风险，把握时机，充分应对。
12、严厉问责，高度重视。视频曝光后，丽江市旅游局高度重视，成立专门调查组并迅速开展调查工作，同时上报丽江市委、市政府，相关领导做出批示，要求旅游部门严厉查处。短短两日后，丽江旅游局就做了处理结果，对相关旅游社罚款30万元，对涉事导游罚款1万元并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。
- 13、在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK－Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK－Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK－Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停SK－Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK－II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许
- 14、2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。
- 15、今天，各个公司找出了认为最典型的几个例子，我们一起来捕捉这些精彩瞬间，看看这些危机公关案例大展!
- 16、组建班子，专项负责；
- 17、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
- 18、2011年12月24日国家质量监督检验检疫总局公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。
- 19、作为全球知名的餐饮巨头，在迟到但不会缺席的15晚会上被爆出随意更改保质期，用过期面包做汉堡，汉堡王无疑成了焦点。当晚立即发出声明，向消费者致歉，宣布将立即成立工作组进行停业整顿调查。同时表示，这是企业管理的失误，将配合政府部门调查。然而众多网友在微博上集体控诉，反应全是冠冕堂皇的套话，对此回应并不买账。此次事件，对于汉堡王危机公关处理并没有获得大家的谅解，丧失了信任度，其产品的口碑也大为受损。危机处理得妥当，不仅可以转化危机，体现企业勇于担责的社会形象，还可扩大品牌知名度；处理不当，损坏名誉外，严重地还可
- 20、成功的危机公关案例，首先我来举几个受到业内人士认可危机公关案例，并做简要的解读，希望可以抛砖引玉。
- 21、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。
22、星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。
- 23、危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。
- 24、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。
- 25、成功案例三：不会做公关的演员不是好厨子
- 26、也有媒体刊发评论认为，公众和消费者恐怕难以感受到乳企道歉的“郑重”——如果真的有心道歉，真的把质量、安全问题看得“郑重”，三聚氰胺和特仑苏事发后，就不会再轻易出现黄曲霉素超标这样重大的质量问题。
- 27、政府官方微博表态，政府领导人起带头作用；
- 28、直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。
- 29、这起乌龙事件的真相是老干妈并没有与腾讯有任何的合作，也就是说腾讯被骗了。此事一出双方都面临着巨大的舆论压力，但最终两家公司都通过危机公关成功的化险为夷，下面让我们从两家公司出发，分别看看他们是怎么做的吧：
- 30、特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。
- 31、星巴克的应对一反此前“致癌谣言”的佛性，星巴克第一时间在推特上发布声明道歉，首席执行官凯文·约翰逊(KevinJohnson)称这种情况是“应受谴责的结果”。他不仅解雇了有歧视嫌疑的经理，并亲自飞往费城与被捕的两位男子见面，当面承认错误。之后星巴克召开了新闻发布会，CEO凯文·约翰逊和两位受害人的律师还发表了联合声明。
32、2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件(危机类型：产品质量类)
- 33、最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：
- 34、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
- 35、1月10日，2011中国健康年度总评榜榜单揭晓，蒙牛纯牛奶被检出强致癌物黄曲霉素”新闻入选最受网友关注的十大公共卫生事件里。
- 36、事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。
- 37、在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。
- 38、今年两会期间，全国人大代表、广东唯美陶瓷有限公司(马可波罗瓷砖)董事长黄建平公开表示，他此次打算提交的议案资料总结下来就一句话：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。
- 39、那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：
- 40、事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。
- 41、在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。
42、2017年海底捞“老鼠门”事件(产品质量类)
- 43、最后，肖先生和朱先生分别给了店老板800元和2000元才得以脱身。返回家中后，他们把各自的遭遇发到了微博上，引发网友极大关注。
- 44、全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。”
- 45、4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然在朋友圈刷屏，一家名为A&ACommunication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。而问题就在于，A&ACommunication参与了黄小厨的比稿，但最终却并没有中标。
- 46、今天，各个公司找出了认为最典型的几个例子，我们一起来捕捉这些精彩瞬间，看看这些危机公关案例大展!
- 47、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
- 48、公众对类似的谣言已经有一定的抗性，当新闻曝光时，不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的，所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊”。基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，而非新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观数百年的咖啡历史，为什么只有现在才发现咖啡是致癌的。最终辟谣的解释也符合公众心理的预期，很快被接受。
- 49、今年315被曝光的品牌中，无印良品算一个比较有看头的案例。无印良品和部分跨境电商，这次栽在了日本进口商品上，理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。
- 50、网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。
- 51、2015年央视315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血成分。消息一出，顿时哗然。
52、权威佐证：卫龙在简短的声明中，清晰的告诉消费者，卫龙食品是安全可靠的，执行的是河南省的标准，而抽检报告依据的是湖北省的标准。
- 53、所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队)，但回头却发现，没有合适的渠道来发布。
- 54、腾讯上当受骗，活生生演变成一出大戏，因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤。霸气外露的小企鹅，可能也想不到有一天，会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪，腾讯在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过恶搞杨超越的女团告别感言，腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱，在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧，以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾，腾讯是憨憨企鹅不假
- 55、然而也展现出政府危机公关存在的问题，如：
- 56、政府官方微博表态，政府领导人起带头作用；
- 57、与国外的案例相比，国内企业形象的案例也同样不少，尤其在互联网行业。近几年，最典型的莫过于2017年淘宝被两会代表点名事件。
- 58、全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告(2018年3月29日)
