说说你对客服工作的理解
2023-04-13 10:41:48
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- 1、客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么
- 2、好的企业文化是提升员工积极性的根本
- 3、如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。
- 4、下班前每人一大脸盆快递单，要分类
- 5、强烈的集体荣誉感
6、没有绝对笨的客户，只有不会变通的客服。一个专业的客服在与客户沟通的过程中，学会灵活变通，沟通因人而异，说客户能够理解的话。客户比较专业，那么就要求坐席尽量简单、专业的解答客户问题，这样更容易取得客户信服。那如果客户不懂这些所谓的专业术语，就要求坐席说一些通俗易懂的大白话。
- 7、退款信息表，首先在内部退款群里把退款信息发给财务，然后将信息录入此表，每天上下班前将此表各发给财务一次，财务收到后会与她自己的各种表进行核对，最后将退款结果表回传给我们。
- 8、处理不到位？“我要投诉你！
- 9、那什么是好的企业文化？就拿阿里、华为这样的企业来说，为什么员工都很拼命？因为身边的人都很拼，在这种氛围下，原先懒惰的人都会勤奋起来。这就是他们的企业文化，把员工身上正面的因素放大，把难过、逃避、恐惧等等这些心理逐渐被文化给稀释掉。
- 10、我个人认为自燃型的人是天生的，而不是培养出来的。比如我们公司员工M，到公司不到一年的时间，已经连续负责两个重要项目，他工作积极性极高，很多工作超前完成，工作经验愿意分享。这种自燃型的员工，一旦找到，就让他负责关键岗位！
- 11、售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。
- 12、总体来说，如果你想安逸，找个工作养老，客服是可以的。如果你想自己有好的发展，客服就不建议从事了。
- 13、‖您以为小区大门、小区客服都是您家的，您想堵就堵、想砸就砸？跟您说，别任性，那是犯法的！
- 14、——“您的问题已经记录并摧办了，建议耐心等待”&“我会尽我所能帮助您进行催办，一有结果第一时间告知您”
- 15、封闭式培训结束，进入呼叫中心初期，每天早晨八点半开始，白天反复的业务培训，上机练习，晚上还要录音培训，直到九点。
16、同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。
- 17、人际关系的协调能力
- 18、不能脱离人的因素，去空谈组织结构
- 19、四问：业主有权审查物业管理企业的收支吗？
- 20、回复不及时？“我要投诉你！
- 21、要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
- 22、良好的客户服务能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题。
- 23、其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~”
- 24、设想知识库里那么多的专业名词和机械语言，不经过自己的脑袋加工，直接念给客户听，那么不是客户哭就是你被客户怼哭，那样的话，岂不是放个语音报读就行了？还要客服干什么？
- 25、但是，保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。
26、超过50人时点击旺旺“挂起”
- 27、客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。
- 28、售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。售后处理规范：了解售后处理的工作规范售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。
- 29、客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球，他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
- 30、高强度的工作压力需要客服具备强大的抗压能力，就像海绵，可以吸收很多的水分。
- 31、按照客户和部门经理要求与公司其他部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系。
- 32、自然，电梯运行维护费用也应由全体产权人分摊。
- 33、售前：负责接待客户，回答客户提问，并引导客户购买宝贝，不要以为打字很轻松，其实是纯体力活，普遍手指关节痛，主要考核指标是接待量，以及转化率。权限最低，原则上不能抹零，如果非要抹，金额大概是订单的1/一天仅能抹3次。大客户要求折扣的话，要跟主管申请。
- 34、下面就来看看老司机展示的
- 35、‖国家取消物业二级及以下资质审批事项
36、银行客服接触的业务涵盖银行的所有专业，即便是一个工作多年的某个专业的银行人，也很难说对本专业的各种问题都能摸得门儿清，更何况，面面俱到的银行客服岗位。
- 37、电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。
- 38、但换做是售后就不同了，抹零？小意思。
- 39、投诉表如图，也是需要售后做的，下班前发给主管，然后由主管转给仓库。
- 40、售中：主要工作是查件和处理问题订单。查件包括回答客户包裹去向，处理超时派送、超区派送、半途改地址、包裹丢失等。一般都加有快递客服QQ，他们有自己的内部系统，信息和功能非常强大，大部分问题可以直接发给快递客服处理。
- 41、每一个客服，每天都在修炼一项绝技，那就是：好好说话。
- 42、无论如何不能骂客户，一骂即开除。
- 43、房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
- 44、良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求等。
- 45、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先。
46、客户服务人员有可能遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。
- 47、财务的表我没见过，但肯定很复杂，因为只要退款信息的旺旺名、真名、支付宝、金额、退款原因等，有一点跟她的表对不上，退款就通不过。
- 48、打工二代，进入去某个业务环节只是换取工作报酬，保持一种能步步升级达到人生巅峰的虚幻感觉。
- 49、本文共1986字，阅读时长0分钟
- 50、负责客户产品的照片工作，网站上传；负责客户域名注册，一般注册；分支机构的应用和发布后管理；开放客户企业邮箱；该公司的产品平台和内部宣传材料建议用于产品平台的维护和产品平台数据库；在线促销客户网站不是负责组织本公司产品满意度调查的分析，并及时通知有关部门并向总经理报告统计分析报告和产品质量问题；公司服务流程的过程产生的问题，及时协调有关部门，并形成有效记录；
- 51、拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。
- 52、我是银行电话中心的，不是客服，但在工作中也会和我们的客服和客户直接对话，个人认为客服与一般职业一样，是为了解决客户的疑问处理客户的问题，不知道楼主所问的是指什么！
- 53、六问：房屋工程质量遗留问题，是否可拒交管理费？
- 54、主管有时在翻看每个客服的聊天记录，看有没有言语不妥或需要改进的地方，有时在人流过高时承担一下分流任务，还有时客服遇到处理不了的棘手事物时，会呼叫主管帮助。
- 55、答：这个事情得分情况讨论。
56、了解顾客的需求。要善于观察和沟通，针对不同的用户分析了解用户需求，为用户提供贴心、放心的服务。
- 57、售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发真少发的话，该退款退款，该补发补发。
- 58、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
- 59、十问：住在底层的业主还要交电梯费吗？
- 60、让我们先来看三组对话：
- 61、同时跟20~50人聊天
- 62、以及退件统计，退件量基本控制在每天20个以内，超过的话主管会批评。
- 63、根据破损情况，还可以适当加一句“并且您下次无论买什么，我们都给您包邮，只要您拍完宝贝后跟客服说这是我说的就行了”
- 64、这些只是处理手法，但这个叙事方法很容易造成我们是无良奸商一样，其实我们也是有良心的，只是这社会有太多贪小便宜的人了，不得不这么做。
- 65、《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
66、你会怎么去看业务链条上的岗位责任？
- 67、一个对自我情绪有良好控制能力的人，必然是一个高素养的人。良好的情绪控制力是客服必须具备的基本职业素养。
- 68、为了让更多的人看到,请转发出去!传播正能量，拒绝冷漠！
- 69、越说越远了，回归正题，如果买家仍旧不依不饶，要求处理的话，OK，我们根据破损情况，先尝试退几块钱，比如20块的内裤，先退2~3块，顺带再卖下萌看看买家反应，说来很奇怪，很多买家就吃这套，补她几块钱后她就不闹了，换做是我的话，要是宝贝真有问题的话，肯定不会为了这几块钱作罢。不过没关系，这一下又“过滤”掉30%的买家了。
- 70、有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。
- 71、不过做客服的岗位，首先最重要的就是人一定要热情，耐心，心态好！
- 72、售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。
- 73、客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。
- 74、如果问题不严重，呵呵，是时候表演真正的卖萌技术了！我们首先会把责任推给仓库，怪他们不检查好就发货，等会一定好好处理相关人员，以此帮买家发泄一下怒气。
- 75、负责客户关系管理系统的维护管理。2负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。3负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。4负责社区文化活动的策划及组织实施工作。5负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。6负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。7负责业户需求信息的收集及回访工作。8负责租户的统计及管理工作。9负责参观团体的接待及策划工作。10协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。11协助领导搞好与周边各单位的关系。12
76、客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
- 77、目前，泰康人寿保险有限公司在全国各地共有35家省级分公司，近3000家市县支公司以及大小不同的网点布局。其客服工作主要有：业务员的上门服务、电话955新生活广场、以及泰康在线等服务方式。如果，你对我的回答不够满意，可以上网查询——直接输入泰康人寿，就可搜索到泰康的服务方式。
- 78、八问：有业主不交物业管理费对其他业主有影响吗？
- 79、负责运营部门月度报表追踪。
- 80、‖我就是一个看门、扫地、干维修的物业人，您对我的要求这么高，让我承担的责任这么大，您说，我该怎么办？！
- 81、客服是“求生欲最强的职业”
- 82、二问住底层的业主需要交电梯费吗
- 83、面对客户的不解，埋怨，甚至是谩骂，客服要尽快自我调节，改善自己的负面情绪，及时排出水分，以创造良好的通话环境，避免海绵过满而溢。
- 84、答：物业费的收取分两种情况
- 85、“客户至上”的服务观念
86、客服部工作分类依次是：售前——售中——售后——中差评——主管——经理，权限依次递增，经理即店长。
- 87、"金音奖”2015中国最佳客户联络中心与CRM评选:
- 88、对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
- 89、曾经做了2年多10086客服，接听客户来电超过15万，说一下我对这个工作的理解吧……
- 90、要有积极进取、永不言败的良好心态
- 91、严格执行服务标准。接待用户要做到面带微笑，并且使用文明用语，例如“您好”、“请问您需要办理什么业务”、“请慢走”等等，对待用户耐心细致，态度亲切，用标准化的服务赢得用户的信任。
- 92、目前，泰康人寿保险有限公司在全国各地共有35家省级分公司，近3000家市县支公司以及大小不同的网点布局。其客服工作主要有：业务员的上门服务、电话955新生活广场、以及泰康在线等服务方式。
- 93、——"抱歉，让您久等了"&“感谢您的耐心等待”
- 94、那我就先从团队人员配置说起，一般可以分为以下3种类型：
- 95、被燃型：他们虽然主动意识不够，但是仍然可以很好的执行工作。这种人是公司人数最多的。
